Managed Services: Monitoring ist der Schlüssel zum Erfolg

Die Verwaltung von IT-Infrastrukturen und anderen zugehörigen Systemen ist heute eine anspruchsvolle Aufgabe: Denn die Komplexität der Umgebungen nimmt im Zuge der Digitalisierung aller erdenklicher Bereiche kontinuierlich zu. Immer mehr Unternehmen lagern diese Arbeit deshalb an sogenannte Managed Service Provider (MSP) aus, die zum Beispiel Netzwerkadministration und Cybersicherheitslösungen anbieten können.

Dieser Trend ist auch in Zahlen messbar. Laut der Information Services Group (ISG) wuchs der weltweite Markt für IT- und Unternehmensdienstleistungen im Jahr 2021 so schnell wie nie zuvor. Trotz der Verlangsamung im vierten Quartal des vergangenen Jahres wurde der Markt mit 84,2 Milliarden US-Dollar bewertet. Und auch der Gegenwind durch Inflation, Pandemie, Lieferkettenprobleme und Massenentlassungen in den USA bremst diese Tendenz nicht. Denn für das Jahr 2022 erwartet die Gruppe ein erneutes Wachstum: 20 % in der Kategorie General-as-a-Service (XaaS) und 5,1 % bei den Managed Services insgesamt.

Die ISG-Zahlen basieren auf Verträgen im Wert von mehr als 5 Millionen US-Dollar. Eine Gartner-Studie, die den gesamten IT-Servicemarkt bewertet, kommt für dieses Jahr auf eine Zahl von 1,3 Billionen US-Dollar. Das entspricht einer Wachstumsrate von 7,9 % gegenüber dem Vorjahr – und liegt fast 3 Prozentpunkte über dem allgemeinen Zuwachs an IT-Ausgaben.

Um diese Steigerung zu unterstützen, müssen MSPs vorbereitet sein. Fast die Hälfte der Befragten (46 %) in einer Erhebung von OpsRamp geht davon aus, dass ihr Managed-Services-Geschäft bis 2022 um mehr als 10 % wachsen wird. Weitere 44 % nehmen immerhin Wachstumsraten zwischen 2 und 9 % an.

Obwohl die digitale Transformation Chancen für MSPs bietet, zeigte die Umfrage auch, dass es noch einige Barrieren zu überwinden gilt. Als größte Hindernisse für Wachstumsraten und Rentabilität zeigen sich in der Umfrage die Bindung und das Engagement der Mitarbeiter (27 % der Befragten). Am zweithäufigsten (22 %) wurde die Bereitstellung innovativer Dienstleistungen angeführt, um die Anforderungen der Kunden im Rahmen der digitalen Transformation zu erfüllen. Weitere 21 % nannten außerdem die Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterproduktivität.

Die Erbringung von Managed Services ist keine leichte Aufgabe. Deshalb müssen MSPs über die richtigen Tools verfügen, um ihre Arbeit zu verwalten. Hier kommen Monitoring-Lösungen für IT-Infrastruktur, Netzwerkleistung sowie Sicherheitsinformationen und -ereignisse ins Spiel. Mehr als 40 % der Befragten sehen genau darin die drei wichtigsten Prioritäten für MSPs. Über ein Drittel der Umfrageteilnehmer benannte außerdem neuere Lösungen wie AIOps und Cloud-native Observability.

MSPs brauchen Tools, die IT-Infrastrukturen überwachen können – egal wo sie sich befinden (sowohl in der Cloud als auch in den Räumlichkeiten des Kunden). Die OpRamps-Umfrage kommt dabei zu dem Ergebnis, dass spezifische Lösungen für jede Art von Umgebung nicht zielführend sind. Stattdessen sollten Überwachungstools zu konsolidiert oder Managementdaten an ein zentrales Panel gesendet werden, das die Ereignisse korreliert und verwaltet. Dies gilt auch für das Leistungs-Monitoring von Netzwerken, das Verbindungen unabhängig vom Aufenthaltsort strukturieren und verwalten sollte.

Fragt man die MSPs nach dem aktuellen Stand des Monitorings und den Anforderungen an diese Technologieklasse sind die Antworten jedoch eindeutig: Noch immer verlassen sich viele auf eine Fülle anderer Überwachungstools, die einen erheblichen Anteil der Personalressourcen verschlingen. Um ihre Monitoring-Aktivitäten zu verbessern, suchen MSPs also nach Lösungen zur Automatisierung und Ursachenanalyse.

Beim Monitoring geht es nicht nur darum, ein Infrastrukturproblem festzustellen. Vielmehr muss die die Ursache gefunden und behoben werden, bevor Benutzer oder Kunden davon betroffen sind. Daher überrascht es nicht, dass die größte Herausforderung des Monitorings für die Umfrageteilnehmer in einer schnelleren Ursachenanalyse liegt (46 %). Weiterhin benennen sie Schwierigkeiten, Mitarbeiter zu halten und wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren.

Auch die Automatisierung kann eine Herausforderung für MSPs sein. Wenn man sie aber richtig angeht, sind 52 % der Befragten der Meinung, dass sich damit auch mehr Aufträge gewinnen lassen. Die Fähigkeiten, hybride IT-Umgebungen zu verwalten (48 %) und Vorfälle schneller zu lösen (40 %), sind ebenfalls entscheidend für das Wachstum von MSPs.

Auch wenn in Bezug auf die Tool-Konsolidierung noch nicht alles verloren ist: Die Hälfte aller Befragten gab an, zehn oder mehr Systeme in ihrem Überwachungsökosystem zu nutzen. Nur 5 % haben weniger als fünf in Betrieb. Je mehr Überwachungsinstrumente eingesetzt werden, desto mehr Personal ist aber auch für deren Verwaltung nötig. Außerdem wird es dadurch schwieriger, die Überwachungsdaten zu einer kohärenten, zentralisierten Übersicht mit Blick auf den Zustand der Infrastrukturen zu konsolidieren.