Monitorar é a chave do sucesso de serviços gerenciados

Gerenciar a infraestrutura de TI e outros sistemas associados tem-se tornado uma tarefa desafiadora dada a crescente complexidade dos ambientes com o processo de digitalização de tudo o que se possa imaginar. Muitas empresas decidem, cada vez mais, por terceirizar esse trabalho para os chamados provedores de serviços gerenciados (Managed Service Providers –  MSPs), que  pode incluir administração de redes e soluções de cibersegurança, por exemplo.

Essa tendência se refletiu em números. O mercado mundial de serviços de TI e de negócios cresceu em 2021 em seu ritmo mais rápido de todos os tempos, de acordo com o Information Services Group (ISG). Mesmo com a desaceleração no quarto trimestre do ano passado, o mercado foi avaliado em US$ 84,2 bilhões e, mesmo com ventos contrários resultantes da inflação, da pandemia, de problemas nas cadeias de suprimentos e das demissões em massa nos Estados Unidos, o grupo ainda espera ver um crescimento de 20% na categoria General-as-a-Service (XaaS) e de 5,1% em serviços gerenciados em geral no ano de 2022.

Os números do ISG são baseados em contratos com valores acima de US$ 5 milhões. Já um estudo do Gartner, que avalia todo o mercado de serviços de TI, chegou à cifra de US$ 1,3 trilhão neste ano, o que representa uma taxa de crescimento de 7,9% em relação ano passado, quase três pontos percentuais acima do crescimento geral dos gastos com TI.

Para apoiar tamanho crescimento, os MSPs precisam estar preparados. Quase metade dos entrevistados (46%) de uma pesquisa da OpsRamp espera ver seus negócios de serviços gerenciados crescer mais de 10% em 2022, enquanto a expectativa de outros 44% é reportar esperam taxas de crescimento entre 2% e 9%.

Ainda que a transformação digital represente oportunidades para os MSPs, a pesquisa também mostrou que o cenário não está livre de barreiras a serem enfrentadas. Retenção e engajamento de funcionários é o obstáculo número 1 citado na pesquisa para manter as taxas de crescimento e lucratividade (27% dos entrevistados). A oferta de serviços inovadores para dar respostas às demandas de transformação digital dos clientes foi a segunda maior barreira mencionada (22%) e, de perto, outros 21% citaram a satisfação dos clientes e a produtividade dos profissionais como outros obstáculos.

E como a prestação de serviços gerenciados não é uma tarefa fácil, os MSPs precisam contar com as ferramentas certas para administrar seu próprio trabalho. É nesse ponto que entram as soluções de monitoramento de infraestruturas de TI, do desempenho de redes e de informações e eventos de segurança. Essas são exatamente as três principais prioridades dos MSPs, conquistando a atenção de mais de 40% dos entrevistados. Mais de um terço dos entrevistados escolheu soluções mais recentes, como AIOps e observabilidade nativa da nuvem.

Os MSPs precisam de ferramentas que possam as infraestruturas de TI, onde quer que estejam – na nuvem ou em instalações próprias dos clientes). Em vez de ter soluções específicas para cada tipo de ambiente, o melhor é consolidar ferramentas de monitoramento ou então enviar dados de gestão para um paines centralizado que correlacione e administre eventos, diz o estudo da OpsRamp. O mesmo raciocínio vale para o monitoramento do desempenho das redes, que deve estruturar e gerenciar conexões com quer que estejam.

Quando questionados sobre o estado atual do monitoramento e o que estão buscando ao buscar essa classe de tecnologias, os MSPs relataram que ainda contam com uma infinidade de outras ferramentas de monitoramento e que elas exigem uma parcela significativa dos recursos das equipe. Automação e análise de causas-raiz são soluções que os MSPs estão procurando para aprimorar suas atividades de monitoramento.

Monitorar não é apenas identificar a existência de um problema na infraestrura, mas também descobrir a causa para remediá-la antes que usuários ou clientes sejam afetados. Portanto, não é surpresa que a análise mais rápida de causas-raiz tenha sido o principal desafio de monitoramento citado pelos entrevistados (46%) da pesquisa, seguido por dificuldade em reter funcionários e automatizar tarefas recorrentes.

A automação também pode ser um desafio para os MSPs, mas fazê-lo corretamente é o caminho para conquistar mais contratos, capacidade citada por 52% dos entrevistados. Ser capaz de gerenciar ambientes de TI híbridos (48%) e resolver incidentes mais rapidamente (40%) também são competências essenciais para que os MSPs possam crescer.

Ainda que nem tudo esteja perdido em termos de consolidação de ferramentas, metade de todos os entrevistados disseram que contam com 10 ou mais sistemas em seu ecossistemas de monitoramento. Apenas 5% têm menos de cinco. Não se pode esquecer que, quanto mais ferramentas de monitoramento estiverem sendo utilizadas, mais recursos humanos serão necessários para gerenciá-las e mais difícil será consolidar os dados de monitoramento em uma visão coerente e centralizada do estado das infraestruturas.