UC-Überwachungsdienste optimieren: So geht’s

Die Anforderungen an den Arbeitsplatz nach Covid haben es deutlich gemacht: Eine sichere und effiziente Unified Communications (UC)-Lösung ist wichtig für die Erholung eines Unternehmens.

Vor der Covid-19-Pandemie arbeiteten nur wenige Menschen regelmäßig von zu Hause aus. Auf dem Höhepunkt der Ausfälle war das Homeoffice jedoch die einzige Möglichkeit, das Geschäft am Laufen zu halten. Viele Unternehmen werden noch für einige Zeit ein hybrides Arbeitsmodell anwenden. Eine Gartner-Umfrage unter 317 CFOs ergab, dass 74 Prozent von ihnen planen, von nun an dauerhaft auf mehr Remote-Arbeit zu setzen.

Wenn auf verschiedene Standorte verteilte Teams effektiv zusammenarbeiten müssen, ist die Kommunikation entscheidend. Das Wechseln zwischen mehreren Apps, Registerkarten, Mails und Benachrichtigungen, nur um die richtigen Informationen zu finden, ist anstrengend für die Mitarbeiter und kann deren Produktivität untergraben.

In den letzten Monaten haben Unternehmen zunehmend Unified Communications as a Service (UCaaS) verwendet, um verteilte Teams in Verbindung zu halten und in der digitalen Wirtschaft wettbewerbsfähig zu bleiben. Praktisch über Nacht hat sich UCaaS von einer von vielen interessanten Investitionen zu einer grundlegenden Säule für den Geschäftserfolg in vielen Branchen entwickelt.

Laut einem aktuellen Bericht von Avant Research & Analytics stieg das allgemeine Interesse an UCaaS unmittelbar nach der Covid-19-Pandemie um 86 Prozent. Dieser Anstieg der Nachfrage wirft eine entscheidende Frage für Unternehmensleiter auf: „Wie können wir die Überwachung der UCaaS-Servicequalität optimieren und negative Auswirkungen auf das Geschäft vermeiden, da die ressourcenintensiven Dienste Video, VoIP, Instant Messaging und E-Mail auch bei höheren Bandbreitenanforderungen Schwierigkeiten verursachen können?”

Um eine positive Endnutzererfahrung zu gewährleisten, benötigen IT-Teams umfassende Unified Communications Monitoring- und Analytics-Lösungen (UCM), die verwertbare Erkenntnisse aus dem Kontext aller Systemkomponenten und Interaktionen liefern. Verschiedene Dinge können sich negativ auf die UC-Performance auswirken, darunter Paketverluste, Latenzprobleme und erneute Übertragungen.

Welche Tools sind unerlässlich?

Die Aufrechterhaltung einer qualitativ hochwertigen Unified Communications und die Kontroll-Maximierung über die Nutzung der verfügbaren Ressourcen erfordert eine qualitativ hochwertige Überwachung mit der Fähigkeit, in einer Multi-Vendor-Umgebung zu arbeiten.

Eine sehr verbreitete Methode der Überwachung ist die Aktivierung von SNMP (Simple Network Management Protocol), obwohl nicht jede UC-Hardware über SNMP-Funktionen verfügt.

Aber für diejenigen, die tiefer in die Leistung ihrer Unified Communications-Infrastruktur eindringen müssen, ist ein anspruchsvolleres Tool erforderlich. Hier kommen Voice-/Video-Quality-Monitoring (VQM)-Systeme ins Spiel. Diese können Netzwerkadministratoren einen umfassenden Überblick über den Zustand und die Leistung ihrer Unified-Communications-Plattform geben.

VQM ist eine fortschrittliche Überwachungsmethode, mit der Probleme, die die Leistung von UC-Plattformen beeinträchtigen, eingedämmt und behoben werden können – bevor sie zu einer Katastrophe führen.

Es gibt drei grundlegende Kategorien von leistungsbezogenen Problemen, die bei der IP-Telefonie in Unternehmen auftreten können:

1. IP-Netzwerkprobleme, wie zum Beispiel Instabilität, Paketverluste und Verzögerungen
2. Gerätekonfigurations- und Signalisierungsprobleme
3. Analoge / TDM-Schnittstellenprobleme, zu denen Dinge wie Echo (Signalreflexion) oder Signalpegel gehören.

Netzwerkarchitekten und -manager müssen sich während der Planungs- und Implementierungsphase mit Performance-Management- und Anrufqualitätsproblemen befassen. Sie sollten sich aber bewusst sein, dass diese Probleme auch während des normalen täglichen Netzwerkbetriebs nach der Implementierung regelmäßig auftreten.

Viele qualitätsbezogene UC-Probleme sind kurzlebig und vorübergehender Natur und können überall im Netzwerkpfad auftreten. Beispielsweise kann ein Benutzer, der auf eine Datei von einem Server zugreift, oder ein Mitarbeiter im Homeoffice, der ein YouTube-Video ansieht, einen vorübergehenden und kurzzeitigen Engpass verursachen.

Dies kann zu einer kurzfristigen Verschlechterung der Verbindungsqualität für andere Benutzer im Netzwerk führen. Daher ist es für Netzwerkmanager wichtig, Performance-Management-Tools, wie die von VQM, zu verwenden, die in der Lage sind, diese Arten von Netzwerkbeeinträchtigungen zu erkennen und zu messen.

Darüber hinaus bedeutet die temporäre Natur von IP-Handover-Problemen auch, dass diese Probleme nicht leicht zu erkennen oder zu reproduzieren sind. Die Probleme sind nicht unbedingt mit bestimmten Kabeln oder Linecards verbunden – sie können zufällig aufgrund von „Abstürzen“ oder Kombinationen aus vielen verschiedenen Faktoren auftreten.

Netzwerkmanager können versuchen, Paketverlust- und Jitter-Metriken zu verwenden, um die Gesprächsqualität abzuschätzen, doch dieser Ansatz ist reaktiv. Er korreliert nicht wirklich mit der Erfahrung des Endbenutzers, und – was noch wichtiger ist – er liefert nicht ausreichend Informationen, um die Ursache eines Problems zu ermitteln.

Was ist zu tun?

Laut Anthony Caiozzo, Vertriebsleiter bei Telchemy, einem Anbieter von Unified Communications Management-Lösungen, geht die richtige Fehlersuche im Allgemeinen in der folgenden Reihenfolge vor:

1. Überprüfen Sie die Sitzungs-MOS-Scores. Diese werden in der Regel sowohl nach Sitzung als auch nach Richtung gemeldet. Wenn sich die Werte signifikant verschlechtern, lohnt es sich, die Anrufe, die von dem betreffenden Standort aus getätigt wurden, über einen bestimmten Zeitraum zu untersuchen. So können Sie den gemeinsamen Verschlechterungsfaktor schnell identifizieren.
2. Korrelieren Sie außerdem die Verschlechterungsfaktoren der Sitzungen, um festzustellen, wo Sie als nächstes ansetzen sollten. Die Quellen der Verschlechterung können verwendet werden, um Sitzungsdefizite effektiv zu isolieren und die Fehlerbehebung zu unterstützen.
3. Verwenden Sie die Ergebnisse dieses zweiten Schritts, um Statistiken nach Sitzung und Richtung zu extrahieren. So erhalten Sie ein besseres Verständnis der zugrunde liegenden Probleme, die vom Messpunkt/Endbenutzer wahrgenommen werden. Einige kommerziell erhältliche Lösungen bieten eine Expertenanalyse pro Anruf, die bei der effektiven Interpretation von Low-Level-Diagnosen hilft.
4. Vergleichen Sie UC-Sitzungen, die im gleichen Zeitraum ähnliche Wege zurückgelegt haben, um festzustellen, ob bei anderen Sitzungen ähnliche Symptome und Leistungen aufgetreten sind.
5. Verwenden Sie diese Ergebnisse, um Korrekturmaßnahmen durchzuführen und die Netzwerk- und Anwendungsleistung zu korrigieren.
6. Überwachen Sie weiterhin die Eingangsleistungsdatenpunkte, sowohl aktiv als auch passiv, um zu überprüfen, ob das identifizierte Problem behoben wurde.