Como otimizar os serviços de monitoramento UC?

As demandas do local de trabalho pós-Covid têm mostrado o quão importante uma solução de Unified Communications (UC) segura e eficiente é para a recuperação dos negócios.

Antes da pandemia de Covid-19, poucas pessoas trabalhavam regularmente em casa. No auge dos bloqueios, no entanto, o home office passou a ser a única forma de manter os negócios funcionando. E muitas organizações vão continuar adotando um modelo de trabalho híbrido por um tempo. Uma pesquisa do Gartner com 317 CFOs descobriu que 74% deles planejam mudar permanentemente para um trabalho mais remoto daqui em diante.

Se as equipes distribuídas devem colaborar de forma eficaz, a comunicação será crítica. Ter que alternar entre vários aplicativos, guias, e-mails e notificações apenas para encontrar as informações certas é um problema a mais para os funcionários, e pode minar a produtividade.

Nos últimos meses as empresas têm recorrido cada vez mais às comunicações unificadas como serviço (UCaaS) para manter as equipes distribuídas conectadas e permanecerem competitivas na economia digital. Da noite para o dia, praticamente, UCaaS deixou de ser mais um investimento interessante para se transformar em um pilar fundamental para o sucesso dos negócios na maioria dos setores.

De acordo com um relatório recente da Avant Research & Analytics, o interesse geral em UCaaS aumentou 86% imediatamente após a pandemia de Covid-19. Esse aumento na demanda levanta uma questão crítica para os líderes de negócios: “Como otimizar o monitormanento da qualidade de serviço UCaaS e evitar impactos negativos para os negócios, uma vez que o uso intensivo de recursos de vídeo, VoIP, mensagens instantâneas e e-mail também pode causar dificuldades em serviços que incluem requisitos mais elevados de largura de banda.

Para fornecer uma experiência positiva ao usuário final, as equipes de TI precisam de soluções abrangentes de monitoramento e análise de comunicações unificadas (UCM) que forneça percepções acionáveis ​​a partir do contexto de todos os componentes e interações do sistema. Várias coisas podem impactar negativamente o desempenho de UC, incluindo pacotes descartados, problemas de latência e retransmissões.

Quais ferramentas são essenciais?

Manter a alta qualidade das comunicações unificadas e maximizar o controle sobre o uso dos recursos disponíveis, requer um monitoramento de alta qualidade com capacidade de trabalhar em um ambiente de vários fornecedores.

Um método muito usual de monitoramento é ativar o protocolo SNMP (Simple Network Management Protocol), embora nem todo hardware UC tenha recursos SNMP. 

Mas para aqueles que precisam se aprofundar no desempenho de sua infraestrutura de comunicações unificadas, uma ferramenta mais sofisticada é necessária. É aí que entram os sistemas VQM (Voice / Video Quality Monitoring), capazes de oferecer aos administradores de rede uma visão abrangente da integridade e do desempenho de sua plataforma de comunicações unificadas.

VQM é uma metodologia de monitoramento avançada usada para mitigar e resolver problemas que afetam o desempenho das plataformas UC antes que se tornem catastróficos.

Existem três categorias básicas de problemas relacionados ao desempenho que podem ocorrer na telefonia IP corporativa:

1. Problemas de rede IP, como instabilidade, perda de pacotes e atraso
2. Problemas de configuração e sinalização de equipamentos
3. Problemas de interface analógica / TDM, que incluem coisas como eco (reflexão de sinal) ou nível de sinal

Arquitetos e gerentes de rede precisam resolver os problemas de gerenciamento de desempenho e qualidade da chamada durante as fases de planejamento e implantação, mas devem estar cientes de que esses problemas também ocorrem regularmente durante a operação normal da rede no dia a dia pós-implantação.

Muitos problemas de UC relacionados à qualidade são de curta duração, de natureza temporária e podem ocorrer em qualquer lugar ao longo do caminho da rede. Por exemplo, um usuário acessando um arquivo de um servidor ou um trabalhador domiciliar assistindo a um vídeo do YouTube pode causar um gargalo temporário e breve.

Isso pode causar degradação de curto prazo na qualidade da chamada para outros usuários da rede. Portanto, é importante que os gerentes de rede usem ferramentas de gerenciamento de desempenho, como as fornecidas pelo VQM, que são capazes de detectar e medir esses tipos de deficiências de rede.

Além disso, a natureza temporária dos problemas de entrega de IP também significa que esses problemas não são facilmente detectados ou reproduzidos. Os problemas não estão necessariamente associados a cabos ou placas de linha específicos – eles podem ocorrer aleatoriamente devido a “colisões” ou combinações de vários fatores diferentes.

Os gerentes de rede podem tentar usar a perda de pacotes e métricas de jitter para estimar a qualidade da chamada, mas esta abordagem é reativa. Não se correlaciona realmente com a experiência do usuário final e, ainda mais importante, não fornece informações suficientes para determinar a causa de um problema.

O que fazer?

A solução adequada de problemas geralmente segue a seguinte ordem, segundo Anthony Caiozzo, diretor de vendas da Telchemy, uma das fornecedoras de soluções de gerenciamento de comunicações unificadas:

1. Verificar as pontuações do MOS da sessão – normalmente, são relatadas tanto por sessão quanto por direção. Quando as pontuações são significativamente degradadas, convém examinar as chamadas feitas do local em questão durante um período de tempo específico para identificar rapidamente o fator de degradação comum.
   
   
2. Correlacionar ainda mais os fatores de degradação da sessão para determinar para onde ir em seguida. As fontes de degradação podem ser usadas para isolar com eficácia as deficiências da sessão para ajudar a orientar os esforços de solução de problemas.
   
   
3. Usar os resultados desta segunda etapa para extrair estatísticas por sessão e por direção e obter uma melhor compreensão dos problemas subjacentes percebidos pelo ponto de medição / usuário final. Algumas soluções disponíveis no mercado fornecem análise especializada por chamada para auxiliar na interpretação eficaz de diagnósticos de baixo nível.
   
   
4. Comparar as sessões de UC que percorreram caminhos semelhantes durante o mesmo período de tempo para confirmar se outras sessões experimentaram sintomas e desempenho semelhantes.
   
   
5. Usar esses resultados para executar ações corretivas e retificar o desempenho da rede e dos aplicativos.
   
   
6. Continuar a monitorar os pontos de dados de desempenho de entrada, tanto ativos quanto passivos, para verificar se o problema identificado foi corrigido